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数字化转型背景下的银行柜员提升之道

课程背景：

很多银行都在开展银行数字化运营工作，目前存在以下问题急需解决：

l 不清楚银行数字化运营包括哪些关键工作？

l 不清楚银行数字化运营工作的核心方法论？

l 不清楚银行数字化运营工作能够带来什么？

课程特色：

针对性强、实用性强、创新性强

学员收获:

l 学习银行数字化运营的理念及知识。

l 学习银行数字化运营工作的方法论。

l 学习银行数字化运营能够带来的价值。

授课特点:

焕发精神、启发思考、激发行动

授课风格：

l 以案例的方式解读原创方法论

l 以互动的方式增强学员获得感

l 以咨询的方式提高培训实效性

培训对象：银行柜员及数字化运营相关人员。

课程时间：3-6小时

课程大纲：

一、银行数字化转型给网点柜面服务带来的重要影响

1、银行数字化转型给网点带来的五大发展趋势

2、银行数字化转型给网点柜员带来的新要求

3、银行数字化转型给网点带来的新要求

4、明确银行网点服务三大定位

二、银行数字化运营解码

1、 明确运营与服务、运营与营销、服务与营销三大关系

2、 银行数字化运营到底是什么(与线下有什么区别)

3、 银行数字化运营相关关键工作（不仅仅是营销）

4、 银行数字化运营主要人员配置（不仅仅是前台人员，包括前中后台）

5、 银行数字化思维之六脉神剑

三、网点厅堂一体化服务常见问题分析及改进建议

1、网点（支行）层面问题及改进建议

2、分行层面问题及改进建议

3、总行层面问题及改进建议

四、招商银行打造卓越厅堂服务标杆研究

1、网点组织结构

2、网点营业厅岗位人员配置

3、零售客户分层服务体系

4、率先推出《小招服务宝典》

5、提高客户服务满意度的“点线面”方式

6、网点服务整合指引

7、提升客户体验

8、借力金融科技打造服务优势

9、招商银行标杆经验借鉴

五、招商银行如何利用运营大数据提升银行客户体验

1、银行客户体验管理的四大痛点

2、银行网点客户体验提升-低分触发示例

3、银行网点客户体验提升-专项整改示例

4、银行网点客户体验提升-企业代发示例

5、银行网点客户体验提升-批量开户示例

6、招商银行客户体验提升措施

六、打造卓越厅堂服务带来的五大突破

1、排队时间大幅减少

2、客户投诉大幅减少

3、运营价值大幅提升

4、服务价值大幅提升

5、网点价值大幅提升

七、内容总结与行动计划

1、 内容总结

2、 心得分享

3、 问答与交流

4、 行动计划